第 1 章 什么是非语言交流

第 1 章 什么是非语言交流

“我们的情绪常常借由无意识的肢体语言表露无遗。”

——艾琳·克莱蒙特·德·卡斯蒂列霍

在我的第一本书《社会工程:安全体系中的人性漏洞》中,谈到了关于沟通模式的内容。书中强调了创建和理解我们与他人的交流模式的重要意义。

沟通建模可以用来了解收发信息的方式。比如,你以发件人的身份通过邮件与他人进行沟通,那么你想要表达的情感、意图以及信息仅能通过文字、表情符号和措辞来传达。邮件的接收者(即收件人)也只能以他们彼时的心境和方式来解读你的邮件。在交流过程中,反馈具有多种形式,而且至关重要。

从另一方面来说,如果是面对面的交流,那么对方接收到的不仅仅是你的言语所传达的信息,还包括你的肢体语言和面部表情等传达的信息。社会工程师需要顺应信息接收者的沟通方式,来相应地调整自己的沟通方式、方法和内容。

本章将重点介绍非语言交流。这是一个内容丰富而复杂的主题,所以我们首先要分辨何为非语言交流,之后再对其进行细分。

在了解何为非语言交流前,我们需要了解每一个感官对于人们沟通方式的影响。而这也正是本章内容的关键所在。我会就相关的主题进行分析,并概述非语言交流的整体构成。

举例来说,当你在进行一场大型演讲时,看到台下的人群或打呵欠,或摆弄手中的移动设备,再或者双手托腮眼皮打架时,你会作何感想?无需多言,你大概也能判断出台下听众已对演讲感到厌倦。

为什么呢?原因很简单:非语言交流。诸多研究均谈及非语言交流在我们全部交流中所占的比重。更有研究指出非语言交流能占到我们全部交流的一半还要多。在与艾克曼博士工作的过程中,我认识到非语言交流所占比重并不固定,它会随着交流的类型、目的、交流对象以及其他诸多因素的变化而变化。不过,所有相关研究都认可非语言交流在整个交流中占有非常高的比重。

回想一下上一次当你收到颇具嘲讽挖苦意味的短信或邮件时的经历吧。起初你的感受如是,但稍后你会发现发件人(传达人)的本意并非如此。为什么会有这种情况发生呢?因为在发件人不在场的情况下,你当时的感受以及情绪状态都会影响到你阅读信息时的感受。

记得有一天我从早忙到晚,筋疲力尽。有人却给我发了这样一条消息:“我给你打电话一直无人接听,如果你今天确实是在工作的话,请给我回电话。”看完这条消息,我顿时火冒三丈,心想他凭什么指责我懈怠,难道他不知道我这一天做了多少事吗?要知道我当天完成的工作可能比他之前三周完成的工作都要多!我一定要好好教训他一顿。

我写了一封长邮件指责他。但是当我再读一遍信息的时候,我意识到我“读”起来是多么气愤。我在想这个给我发消息的人不正是平日里经常和我互开玩笑的人吗?我因为紧张和压力而把自己的情绪发泄到了邮件的发件人身上。而邮件本身不能发声,没有表情,也不能通过肢体语言帮助我们了解发件人试图传递的信息。

如果我能和给我发信息的人当面交流,我就能看到他的笑脸,感受到他的快乐天性。那么我也就不会觉得他是在质疑我的职业道德或者时间管理能力。

因非语言形式对于交流的重要意义,一些人竭尽毕生之力来了解它。本书将深入探讨这些人(如艾克曼博士)关于非语言形式的研究,从而理解它对于社会工程师是何等适用。

为了证明非语言交流的重要性,加州大学伯克利分校人类发展研究所所长约瑟夫·J·坎波斯携安德森博士、威灵顿博士、内山博士以及巴尔布-罗斯博士,进行了一个名为“视觉悬崖”1的实验。在该实验中,他们将一个能够爬行但是还不能讲话的婴儿置于桌子的一端。桌子覆盖玻璃板,板下为棋盘式图案。这样做是为了给婴儿一个错觉,让他感觉仿佛桌子的另一端很陡峭,仿佛要掉下去一样。

1Lejeune, L., Anderson, D. I., Campos, J. J., Witherington, D. C., Uchiyama, I., Barbu-Roth, M. (2005). “Avoidance of Heights on the Visual Cliff in Newly Walking Infants.” Infancy 7(3), 285–298.

越过“危险的悬崖”,在桌子的另一端的边缘处放置了一个玩具。在这个玩具附近,婴儿可以看到爸爸或者妈妈的脸。根据实验规定,妈妈不能说话,只能用面部表情鼓励孩子朝她的方向爬去。当到达“悬崖”处,妈妈要做出一个宏表情——一个持续很长时间的或开心或恐惧的表情。如果妈妈表现开心,微笑的时候眼角会产生皱纹(艾克曼博士称之为“真诚的微笑”),并告诉婴儿一切顺利(如图1-1所示)。若妈妈要做出恐惧的表情,那么她会咧开嘴巴,睁大眼睛(如图1-2所示)。

图 1-1 当看到妈妈这样的表情时,婴儿会有什么样的感觉呢?

图 1-2 当看到妈妈这样的表情时,婴儿会有什么样的感觉呢?

当妈妈表现开心的时候,婴儿会倾向于忽视视觉悬崖的存在,直奔妈妈而去。如果妈妈表现恐惧,婴儿就会表现得非常小心谨慎。其中有一个婴儿在思考越过悬崖的过程中甚至摇起了头。

了解非语言交流的深度、重要性以及对我们的交流对象的影响是非常重要的,这也正是上述实验及类似实验论证的结果。进一步来讲,社会工程师能否更专业地使用非语言交流方式也是非常重要的。以本实验为例,当接近目标时,如果社会工程师表现恐惧,就会使目标产生恐惧,进而产生疑惑;反之,若该社会工程师表现欣喜,那么就很容易与目标建立融洽的关系并实现既定目标。

到目前为止,我已将全部非语言交流方式划分为一个大类。但实际上非语言交流的类型有很多。

1.1 非语言交流的不同方面

非语言交流很“多面”,众多研究人员为非语言交流的分类殚精竭虑。本节将论述一些我认为能够在真正意义上帮助了解非语言交流的那些方面。

本节将具体讨论非语言交流的七个方面:身势学、人际距离学、触摸、眼神交流、嗅觉、着装以及面部表情。下面将一 一介绍这几个方面。

1.1.1 身势学

身势学是对非语言肢体动作(如脸红、耸肩或者眼动)与交流之间的关系的系统研究。

从本质上来说,这个定义描述了何为肢体语言以及它是如何表露我们的心声的。艾克曼博士在1975年发表了一篇名为“交际性的肢体运动”(Communicative Body Movements)的论文。该论文着重研究了大卫·埃弗龙在20世纪40年代发表的著作。它论述了身势学的四个方面:象征动作、演示性动作、操纵性动作以及被我称为RSVP的方面。接下来我会简单描述上述几个方面。而本书的第3章将详细论述这几个方面的内容。

1. 象征动作

一个象征动作就是一个非语言动作,通常涉及手部动作。象征动作有以下明显特征。

设想一下下面的情景:你的朋友在房间的另一边发现你的脸色有些不好,于是用口型问道“你还好吗”。这时她会使用什么手势呢?是耸肩的同时并竖起拇指吗?你又会作何反应?或许你会揉揉肚子,并且将拇指朝下指。你的这个动作表示什么意思?胃部不适。这里,你们并没有说什么,只用了些象征动作就完成了一场小型对话。

另外,还要考虑到另一个方面。如果上述情景发生在中东地区,你可就不能使用“竖拇指”这个象征动作了,因为在该地区这个动作有着截然相反的意义。图1-3和图1-4所示的象征动作的含义取决于使用它们的地区。

图 1-3 “一切顺利”还是贬损他人?

就像在交流时会注意措辞一样,我们在使用象征动作的时候也会如此,因为它们是经过审慎思考的。与此同时,象征动作也会出现类似我们说话时出现的“口误”。

回想一下我们曾经看到过的象征动作及其含义。在美国,如图1-4所示的象征动作表示一切顺利。然而,该动作在中东、非洲的部分地区以及其他的一些地方,却意味着冒犯。

图 1-4 该手势的含义或友善,或冒犯,具体则取决于其使用地区

在本书第3章我会更加深入地探讨上述主题。作为社会工程师,需要充分了解象征动作,并清楚影响象征动作的意义的因素。这些因素包括其使用的地区、文化背景或者你试图影响的对象。在错误的时间使用错误的象征动作,会瞬间让原本充满影响力的交流变成无礼的冒犯。

2. 演示性动作

1972年,艾克曼博士写了一篇名为《手部动作》2的论文。该论文将演示性动作定义为“那些与演讲、措辞、内容、声调的变化,以及声音响度等时时密切相关的行为”。

2Ekman, P. (1972, December). “Hand Movements.” Journal of Communication 22(4), pp. 353–374.

换言之,演示性动作能够强化我们所说的话。从某种程度来说,这和象征动作有异曲同工之处。尽管演示性动作通常在更婉转、更无意识的情况下使用。

当别人说“啊哈”或者大喊“等等”的时候,你能想到他的动作是什么吗?或者当有人说“我开车一路向北,走了将近三个小时的盘山公路”时,又会是什么样的动作呢?兴许你已经想象到上述情形的画面了,因为你已经多次经历和使用演示性动作了。

3. 操纵性动作

由于紧张或不适对身体某一部分或衣着进行控制或修饰的行为,均为操纵性动作。反之,因为感到放松或者舒适而做出的类似行为也是操纵性动作。如摆弄戒指或袖口、搓手、调整扣子或衬衫以及修整头发等行为都是操纵性动作。

艾克曼博士的著作说明上述表现并非是欺骗的无意识表现。这些表现显示做这些动作的人对自己的处境、他人、被问及的问题或者周边的环境感到不适。这些表现可能会让人联想到欺骗,但是这并不意味着使用操纵性动作的人是在说谎。而这也正是我经常重申的观点。

在社会工程的背景下,操纵性动作可以帮助你了解他人舒适与否。此外,了解我们的大脑是如何感知这些信号,可以帮助社会工程师在与目标交流时,触发目标的某种情绪。

4. RSVP

我们的语言类型和内容还包含另外一种重要的象征动作。RSVP的四个字母代表节奏(Rhythm)、语速(Speed)、音量(Volume)和音高(Pitch)。RSVP不仅涉及我们实际的用语,还涉及我们话外的所有一切。

一个人说话的节奏可以体现他是否紧张、镇定、自信或者有其他情绪。

语速则可以表现这个人的情绪,他来自哪里,以及他对于自己所说的话有多少自信。

音量能够为所说的内容提供线索。说话的人是在悄悄耳语还是聒噪异常?这些线索可以帮助我们了解我们在与什么类型的人打交道。音量的升高可能代表说话的人有愤怒的情绪。

音高也是一个同样重要的方面,因为它可以表明说话的人是否感觉舒适。音调高昂可能出于恐惧,音调低沉则可能是因为悲伤或者对某事感到不确定。

关注诸如停顿、重复、用词或者语气的变化等方面可以帮助我们理解对方真正想表达的内容。

我们需要注意以下情况。

  • 代词的变化(语言风格):如果一个人起初使用“我”,之后改为“我们”,那么可能是欺骗的征兆。即使代词的变化并不意味着欺骗,但这却是一种很好的暗示,可以帮助我们更好地听出事情变化的原因。

  • 口吃和用词重复的增加(语言风格):这表明说话者的忧虑和压力加剧了。友情提示:由于关于口吃的界定没有一个明确的标准,我们不能判定口吃是不是该说话者说话的常态,因此要慎重判断该种情况。

  • 声调的变化:声调能够体现情绪的变化。开心、反感、愤怒和轻蔑无一例外。我们可以做个实验。下次你可以严厉地看着你的狗,生气地大喊“我爱你”。之后你就会看到它会跑到一个角落里。这说明说什么不重要,但是说话的声调和表情却很重要。

  • 不做正面答复:当人们不想回答问题时,他们通常会不做正面答复,来回避问题。

  • 停顿:停顿体现认知负荷,往往会伴随眼部动作。简单来说,说话者的停顿是为了有所回应。对于听者来说,要看这个停顿是为了想起什么还是要编造谎言。“不要打断停顿”是一个非常重要的格言。但在很多情况下,听者会填补说话者的停顿,这或许会让说话者缓过气来,但也许听者会通过引导性问题或评论来影响说话者。

学习观察上述情况的出现,并留意这些情况是如何体现在自己的谈话中的,会帮助你成为一名沟通者和社会工程师,从而能判定交流对象的舒适度及其真实情绪状态。

对非语言交流其他方面的介绍要追溯到20世纪50年代的研究。

1.1.2 人际距离学

20世纪50年代,爱德华·霍尔博士率先提出了“人际距离学”的概念。人际距离学涉及我们对周围空间的使用方式,不同的使用方式能影响人们的舒适度体验。

“私人空间”来源于人际距离学。霍尔博士的研究主要涉及以下4种空间。

  • 公共空间:以西方文化为例,霍尔博士发现对于说话者和听众而言,4~8米的距离是双方都能接受的合理距离。你可以回想一下上一次参加音乐会或者观看总统电视讲话的经历,就会发现一定程度的公共空间是合理的。

  • 社交空间:是指适用于社交场合的空间。可以试着回想一下上一次你和家人裹着沙滩巾坐在沙滩上的场景。你能接受身边的人和你挨得多近呢?霍尔博士指出这个距离是1.2~3米。

  • 私人空间:是指我们同家人或朋友互动时的合理距离。这个距离也适用于我们在排队时和前后的人保持的距离。这个距离的范围是0.6~1.2米。

  • 亲密空间:是留给那些能够触碰我们,能对我们耳语,和我们亲密接触的人的距离。这个距离不到0.3米。

假设你在ATM(自动取款机)前排队,身后的人和你只有10多厘米的距离。你往前移动,他也跟着移动。甚至能感受到他在你脖子后面呼吸。你会感到很怪异,对吧?那是因为这个陌生人侵犯了你的亲密空间。

然而,在中东的人们视美国人的亲密空间距离为社交空间距离。如果你是在当地做生意的美国人,忽视了当地这个风俗习惯,那么你会发现自己一直在交流的过程中做着后退的动作。另一方面,在一些欧洲的文化中,对于私人空间的需求同美国人对社交空间的需求相近。在与不同文化背景的人交流的过程中,理解并牢记这些文化差异是非常重要的。还是那句话,这样做能帮助你了解对方舒适与否。

1.1.3 触摸

触摸是人类体验的一部分。我们从中可以学到很多。难以想象如果我们感受不到冷、热、锋利等感觉,生活将会多么麻烦。在交流过程中,我们的触觉会极大地帮助大脑感知在交流过程中发生的一切。

同样地,触摸能够在交流的过程中传递情感,并建立信任感。位于法国瓦纳市的南布列塔尼大学做过的一项研究指出,简单地碰触一个素未谋面的人的手臂,能够将陌生人间互相帮助的概率从63%提升至90%3

3参见Nicholas Geuguen和Jacques Fischer-Lokou于2003年在《社会心理学杂志》(The Journal of Social Psychology)发表的文章“触觉接触及自发性帮助:自然环境下的评估”(Tactile Contact and Spontaneous Help: An Evaluation in a Natural Setting),143(6),785-787。

当然,其他因素也会造成影响。比如文化差异、年龄、性别以及背景。尽管如此,这项研究仍然能够使社会工程师了解到和性无关的触摸对于建立和谐的氛围有多么大的帮助。如果使用得当,非语言交流的这个方面能够为社会工程师打开交流的大门。

克莱蒙特大学的宏观经济学及神经学教授保罗·扎克研究催产素。催产素是脑垂体自然分泌的一种化学激素,能让人们感受到信任。保罗教授发现让人们产生催产素的关键是一个简单的拥抱。如果方式得当的话,两个人之间简单的触碰能够释放出一种化学物质,该物质能营造出信任和谐的氛围。这两点对社会工程师来讲都是至关重要的。保罗教授在他的书中提到了这种被他称为“道德分子”的物质,他也曾在我的播客上谈论过这个主题。

1.1.4 眼神交流

你大概听说过“眼睛是心灵的窗户”。这句话很有道理,因为眼神交流是非语言交流的一部分,它会影响到我们对他人情绪状态的观察。

在图1-5中,哪幅图呈现的是开心的表情,哪幅图呈现的是害怕的表情?两幅图的主人公是同一位女士,但是其中的差距却显而易见。

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图 1-5 哪个是开心的表情?哪个是充满恐惧的表情?

在这种情况下,无需语言,甚至都不需要看其他脸部器官,只要看眼睛就足够了。因此,眼睛对于交流的重要性不言而喻。

有人认为通过对说话者目视的方向能够判定其是否在说谎,但是新的研究否定了这一说法。但我们仍然能够通过眼睛以及说话者的舒适程度发现很多事情。

眼神交流这个课题引起了我的兴趣。当别人告诉我一件事的时候,我往往会希望能更快地理解事实。所以,当他们在说话时,我常常转移自己的目光。虽然我可能表现得并不在意,但却是在积极聆听。不过,同我讲话的人大概不会这样认为。即使我并不是想骗人或者表现得鲁莽,但是从文化角度上来说,双方谈话时有一定的眼神交流是必要的。

有意识的眼神交流对社会工程师而言非常有利。然而,也不要盲目地认为凡是转移目光的人都是在说谎。需要注意的是那些目光有很大转变的人或者是那些在说话时不能正视你的人。关注一个人不适的情况对解读他的情绪状态有很大帮助。

在同艾克曼博士的一次谈话中,我问到了眼神交流的重要性。他说:“根据情境的不同,眼神交流会有很多不同的含义,比如维护地位、挑逗他人,或者表明某人在说谎。如果有谁认为转移目光就是说谎,那就大错特错了。”

1.1.5 嗅觉学

嗅觉学研究的是气味和非语言交流的关系。我们的身体会将一定的气味同情绪和感觉联系在一起。气味能够极大地触发人们对人、事、物的回忆和情感。

回想一下烹饪你喜欢的食物的情形。当你闻到那个味道时,会发生什么呢?反之,当你闻到曾经让你感到恶心甚至作呕的味道时,又会发生什么呢?单是想一想都能让你厌恶地皱起眉头吧。

气味是一种强大的力量。信息素能够吸引异性,甚至诱发其他情绪,比如恐惧。

那么气味对于社会工程师而言有何重要意义呢?我们的嗅觉体验是很重要的。浓烈的香水或者古龙水对有些人是一种冒犯,体味同样意味着不敬。因此社会工程师绝不能让他的目标对象遭受体味的冒犯(除非该目标对象对此不以为然)。

1.1.6 着装

看看你是否能回答以下问题。

  • 一个身穿棕色衬衫和棕色休闲裤、头戴棕色棒球帽的女人开车来到你的办公地点,送了几件包裹。她是做什么工作的?

  • 一位穿着红蓝相间衬衫的年轻男士在你的住所前停下,手里拿着方形的盒子。他是做什么工作的?

  • 一位男士,上身穿带有姓名标识的衬衫,双手沾满油污,头戴棒球帽。他又是做什么工作的呢?

你或许能猜出上述分别是UPS公司的快递员、送外卖披萨的以及机械师。为什么呢?因为你看到了他们的着装。穿着、珠宝、妆容甚至发型都能帮助我们将不同的人区分开来。这一切都无声地向他人介绍了我们自己。

有一次,我需要在不损坏栅栏或者使用工具开锁的前提下“闯入”库房,同时我还得说服工作人员心甘情愿让我进入库房。于是我穿了一件印有自己“名字”的衬衫,戴着一顶与之较为相称的帽子,走向库房。我对工作人员说我是他们的废弃物处理公司的工作人员,需要检查他们的垃圾压缩机。没有人向我要身份证件,也没有人打电话给地方办事处进行确认。为什么?因为我的服装,以及我所说的话能与着装匹配,所以没有人拦我。

我曾经在采访电台节目主持人汤姆·米施克的时候问他是怎么得到现在的工作的。他的工作源于他曾经给地方广播电台打的一个恶作剧电话,他假扮成某些人物角色。最终这些人物角色在他的所在地区家喻户晓。于是他安排接电话的时间并为听众表现这些人物角色。他告诉我他会花时间琢磨每一个角色,甚至会思考每个人物会如何着装。这个故事让我们看到装饰或着装对于社会工程师是多么重要。一群通过实验研究“着装认知”4的研究人员更是着重强调了这一点。

4参见亚当·H. 加林斯基于2012年在《实验社会心理学》(Experimental Social Psychology)杂志上发表的文章Enclothed cognition(着装认知)。数字对象标识:10.1016/j.jesp.2012.02.008。

他们向志愿者展示了两件白色外套:一件是医生常穿的白大褂,另一件是画家常穿的白色外套。第一个实验是要了解志愿者们如何看待这两件不同的外套。大多数参与试验的人觉得医生的白大褂表现出了专心、专注、谨慎和责任感,而画家的白色外套则无法体现出上述特点。

这些研究人员做了一些实验。最初他们让参与者穿上白大褂,看是否有所差别。之后他们还改变了白大褂代表的职业。这项研究的趣味之处就在于两件衣服是相同的,只不过研究人员通过命题让它们有了不同的角色意义。

实验证明他们的假设是正确的。下面再次引用他们的研究以及由他们首次提出的“着装认知”的概念。

最新研究为着装认知的观点提供了初步支持。着装对于穿着者有着深远的、系统的心理和行为上的影响。在实验1中,身着白大褂的参与者较穿便装的参与者表现出了更多的选择性注意力。在实验2和实验3中,我们发现了一个有力的证据,那就是着装的影响取决于其是否被穿着以及它本身的象征意义。当一件衣服与医生联系在一起,但是在没有被穿着的情况下,它并不能吸引持久的注意力。当这件衣服被穿着但是没有和医生联系在一起的情况下,同样也不能吸引持久的注意力。除非(a)参加者穿着白大褂,并且(b)这件白大褂是和医生联系在一起的,这样才能吸引持续的注意力。这表明着装认知的基本原则是:服装的象征意义和身体穿着体验的共存(亚当·加林斯基)。

上述对着装及装饰的力量的总结为社会工程师指明了两条原则:首先,选对着装;其次,通过自己的着装来影响目标对象对自己的看法。

1.1.7 面部表情

第5章会更深入地讨论这个主题。面部能够透露出我们很多的感受,无需片言只语,就能讲述一则完整的故事。正如我在《社会工程:安全体系中的人性漏洞》一书中所提到的,学习解读面部表情能显而易见地提升我们的交流能力。根据艾克曼博士的研究,本书第5章讲的全部是关于解码面部的内容,会告诉你每个表情看起来是怎样的,以及它们对你有什么样的意义。

许多人认为应当只关注面部,或者只关注身体,还有人认为应当只关注手部。但是,和艾克曼博士共事多年,我学到的最关键的一点就是,解读人心需要全面考量。面部可以表现情绪,但是它可能与你从身体以及手部看到的信息:通过耳朵听到的信息不一致。学习全面地解读人心是一种才能。对于社会工程师来说,成败的关键可能皆在于此。

以下是从艾克曼博士的著作以及《社会工程:安全体系中的人性漏洞》中提取的习题,会帮助你更深刻地认识到上文提出的观点。根据图1-6的图示,试想这些图片分别表现了何种情绪。

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图 1-6 这些图片分别代表了怎样的情绪?

能够解读这些情绪并因此了解他人的感受是什么(注意我说的是“是什么”而不是“为什么”),可以帮助我们调整接近交流对象的方法或者开场白,从而让我们变得更有吸引力。

你大概不想与右下角的男士为敌。在同第一排左边第二位女士打交道时,你或许需要表现得更谦卑一些。如果看到第一排左边第三位的表情,你会想找到让他觉得厌恶的东西是什么。这样就抓住了重点:观察面部表情能帮助你调整接近对方的方式。

多年的研究证明上述表情是通用的。基本的情绪跨越了性别、文化、种族以及人口统计特征。我们都以同样的方式感受和表达这些情绪。当然,这些情绪的改变也取决于同一类情况。

1.2 如何使用本书的信息

本书接下来的内容对相关主题进行了更深入的挖掘。你会了解到作为一名社会工程师、沟通者以及个人,如何通过这些线索对身边的人有更好的了解。

就自己而言,我发现研究这些让我兴趣盎然。我能够在房间里看出谁可能在伤心或者愤怒,这让我对家人、朋友和他人有了更深的了解。脱离社会工程师这个角色片刻,我发现这些信息启发了我,因为它们让我变得更善解人意。我把思考问题的角度从询问“为什么她对我那样说话”或者“他为什么那么做?我做错了什么”,转换到将“我”这个字从这些问题中去除,进而开始理解说话者的感觉。这样做让我明白这不是关于我自己一个人,就像我的好朋友罗宾·迪克尔说的“这关于理解他们”。

举一个简单的例子来说明这样做的强大力量。之前我在希斯罗机场等候海关检查。当时一共有27个柜台,却只有3个人在工作。紧张的情绪在等候的队伍中蔓延。之后两名工作人员去休息,只留下一人工作。某个显示屏发布了一条消息,称乘客对于工作人员的投诉可以帮助他们提升工作质量。

我在无意中听到一些人在向一个经理模样的人投诉。我得承认,我当时也非常激动。我需要搭乘另一个航班,航班还延迟了。我上下打量着那个经理,思索着什么时候走过去“提交我的投诉”。只见他悠闲地走下楼梯,像是刚刚结束休息。之后我改变了想法。因为他的双拳紧握,甚至能看见白色的关节。他下巴紧收,双唇紧闭,手臂僵直,步履沉重。看到这一幕,你会作何感想?

他不只是愤怒,而且被激怒了。我不知道为什么会这样,但是我想如果我要投诉的话,他不是那个合适的人选。而现在,也不是合适的时间。对肢体语言和面部表情的了解使我免铸大错。

当我走到前面时,我听到他对同事说:“只是为美国政府工作而已,他凭什么在我的国家这样对我说话?!要知道他在这里不过是一个游客。他的特权是可以被免除的!”

毫无疑问,现在我得出了他怒火中烧的结论。那么我小小的抱怨将不能“提升他们的服务质量”,反而会给我自己带来麻烦,比如误机,或者更大的麻烦。

正如这个简单的故事所表明的,一旦我们敞开胸怀去理解他人,比如理解是什么让她做出选择,为什么她做出这样的反应,为什么她说出或者做出那样的事情,我们就会真正地理解她。这使我想起我最近的另一次经历,一次考虑不周的经历。我的话伤害了一个亲密的朋友。当她和我说起这件事的时候,我觉得自己受到了攻击,进而激起了自己的防御状态。我以自己为中心,表现了自我保护的态度。请注意上述几句话中充斥着“我”这个字。这就是说我关注的是我自己的感受,而不是我朋友的感受。

不久之后,我又见到了这个朋友。虽然有点紧张,但是能再次见到她我很开心。她看起来很伤心。她没有生我的气,但是很伤心。当我走近她的时候,她的髋部和脚尖都离我很远。我们彼此寒暄。我不太清楚当时发生了什么,但是不久后我反思了当时的情景。她脸上表现出来的悲伤以及她的肢体语言都表明她感到不适,并且想回避我们当时的交流。

为什么要和你分享我犯的这个错误呢?因为了解如何读懂人心让我在这样的情境下看出我不是激怒了我的朋友,而是伤害了她。起初她可能觉得气愤,但是最后我给她留下的是伤心。这消除了我的自我保护需求,让我意识到自己的所作所为及其对朋友的影响。

能够做到辨别、解读真实的情绪并作出反应是很强大的力量。但是任何强大的力量都需要使用得当。艾克曼博士的著作《情绪的解析》5中的一段话能够非常好地概括我想说的话。关于解读他人的情绪,他是这样说的:“通常最佳的做法是对你所看到的保持沉默。提防可能发生的事……如何回应取决于你和对方的关系,过去如何,未来可能会如何,以及你对对方的了解。你无权就所察觉到的情绪进行哪怕是非常模糊的评论。”(230)

5Ekman, Paul. (2003). Emotions Revealed: Recognizing Faces and Feelings to Improve Communication and Emotional Life. New York: Times Books.

言之有理,你说呢?

1.3 总结

考虑到我们在交流中有很大一部分信息并不是通过言语传递,而是通过面部、身体、双手、脚以及腿来传递的,我们应当用足够多的时间去了解非语言交流。但是为什么要通过一本关于社会工程的书来了解呢?

诈骗犯、行骗高手以及社会工程师长期使用这些技能。他们能够与他人建立和谐的关系,能够看出目标何时被引诱,何时被套牢。本质上,他们都能解读目标人群释放的非语言信号。

作为一名社会工程专家,我发现了解这些信号是非常重要的。并不是说因此我能够利用它们给自己找借口,而是因为我能够通过解读这些信号了解目标对象的情绪状态,并判断自己的表现。

在我们讨论细节之前,要先讨论什么是社会工程以及为什么需要提防与其相关的恶意使用。

目录

  • 版权声明
  • 献词
  • 致谢和序言
  • 前言
  • 第一部分 基础概念
  • 第 1 章 什么是非语言交流
  • 第 2 章 什么是社会工程
  • 第二部分 破译肢体语言
  • 第 3 章 了解手的语言
  • 第 4 章 躯干、腿和脚
  • 第 5 章 面部表情背后的科学
  • 第 6 章 了解舒适和不适的非语言表现
  • 第三部分 科学解码
  • 第 7 章 人类情感处理器
  • 第 8 章 关于诱导的非语言方面
  • 第四部分 信息整合
  • 第 9 章 非语言交流及社会工程师人类
  • 作者访谈