第1章 用户研究

介绍自己的设计流程时,设计师通常都说它是“以人为中心”或是“以用户为中心”的。笼统地讲,这表示设计师经常要考虑所设计产品的潜在用户,尽力为这些人创造出最好的产品。

如何才能到这一点?

这个问题看似简单,实际上却不好回答。好的设计通常都是从用户研究着手的。

我们如何才能发现人们想要实现的目标?如何帮助用户实现这些目标?最简单的办法莫过于直接问他们。虽然这样做有时会得到一些有用的信息,但一定要小心地评估人们给出的答案。

亨利•福特曾说过这样的话:“如果我直接问人们想要什么,回答很可能是‘跑得更快的马’。”人们有什么理由不这么回答呢?绝大部分人都不是产品设计师,不会花费大量时间思考真正的问题是什么(比如,他们必须不断照顾自己的马匹),也不会去想如何用新产品解决这些问题,他们只是找些应急办法(比如修个马厩,或雇个人来照顾马匹),然后就心安理得了,对真正的问题视而不见。他们不会寻求新的方法来彻底解决问题,而只是追求让现有的东西略微好一点点。

于是乎,人们通常都不知道我们该如何解决他们的问题,甚至都不能讲明白到底有什么问题。最为糟糕的是,人们根本无法预知自己是否会或者如何去使用我们为他们设计的产品。

雅达利“山猫”(Atari Lynx)的设计就是个很好的例子。20世纪90年代早期,日本电子游戏公司任天堂(Nintendo)依靠其产品Game Boy统治着手持游戏市场。

几乎每个孩子都有一台Game Boy游戏机,而那些还没有的孩子则将此列入生日愿望单,急切地盼望着自己生日的到来。另一家与任天堂旗鼓相当的电子游戏公司雅达利发现了这一商机,准备开发一款产品投入市场。

在与焦点小组交谈之后,雅达利决定设计出比任天堂的灰色小玩意儿更强大的游戏机。雅达利的设备加上了彩色屏幕和更快速的处理器,起名为“山猫” (Lynx)。很明显,光从名字上就胜过了柔弱不堪、发育不良的“游戏小子”(Game Boy)。雅达利给“山猫”配了大机盒,因为焦点小组的人说他们喜欢大一点的游戏机。

焦点小组

焦点小组(Focus Group)是一种用户研究方法。研究人员把某一品牌的产品、一项服务、一个新设计方案、一台设备或一个相似的产品展示给一群人,然后记录下来这些人的主观反应和意见,以此来预测普通公众对产品的反应。

结果雅达利的游戏机惨败,没一个人想要“山猫”。

我联系到“山猫”的设计者之一罗伯特•J.米克尔,与他谈起以上历史,他说:

我从“山猫”中得到的最有价值的教训是:永远不要相信焦点小组。我们对“山猫”进行了大量的焦点小组测试,尤其在产品的尺寸和外形方面。我们拿出了大量的模型,问焦点小组的人:“你们喜欢哪一个产品?感觉哪个产品最好?”这里面有大尺寸的产品和小尺寸的产品,以及超大尺寸的产品和最为小巧的产品,但每一次他们都选择了大尺寸产品。所有人都说:“大的,我要大的!这样我才能感觉到物有所值。”OK,那我们就把游戏机做大。但当“山猫”问世的时候,所有人的反应却是:“这么大?!为什么这个东西这么大?”情况真不妙。最初的“山猫”机盒内部空空如也!我们本该按照自己的直觉来设计产品,但我们没有,而是按照焦点小组的说法去做设计。这一步走错了。

事实表明,人们既不知道自己真正想要什么样的手持游戏设备,也无法正确推测该如何使用游戏机。虽然口上那么说,但其实他们并不想要体型巨大、功能强大的游戏设备。孩子们喜欢把游戏机放入自己的书包里,随时都带着它。“山猫”的体积太大了,而且功能强大的处理器和彩色屏幕耗电量大,一组电池甚至用不到四个小时。也就是说,充满电的电池等不到放学就没电了。更为糟糕的是,其功能强大的硬件价格非常昂贵,导致很多父母都不太愿意为孩子买这么个东西。

人们以为自己想要一个体积很大、拥有强大处理器和彩色屏幕的游戏机,因为他们以为在这么大的设备上玩游戏是件非常酷的事情。而实际上,他们想要的却是一款价格便宜、体型小巧的游戏机,这样可以随身携带,并且用一组电池就能玩很长时间。

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雅达利慌乱之中才又发布了“山猫”的小体积版本,但为时已晚。最后,雅达利仅仅卖出了50万台“山猫”游戏机,而任天堂却卖出了近1亿2千万台Game Boy。

现在,我们知道了目标用户是谁,但我们发现他们不知道自己想要什么,因此不能直接问他们,必须得自己去弄清楚。其实,目标非常简单明了:

发现问题 找到方法
找出人们目前正在做的事情 找到一种方法,使人们能更方便、更高效地完成正在做的事情
找出人们不喜欢做,但又不得不做的事情 找到一种方法,使人们不用再做自己不喜欢做的事情,或者至少使这件事情变得有趣一些
找出人们想要做的事情 找到一种方法,把人们想要做的事情变成现实

接下来的章节,将介绍挖掘用户需求的方法。

目录

  • 对本书的赞誉
  • 译者序
  • 写在前面
  • 致谢
  • 第一部分 研 究
  • 第1章 用户研究
  • 第2章 工作观察和情境访谈
  • 第3章 用户模型
  • 第4章 以行动为中心的设计
  • 第5章 文档编制
  • 第6章 文字的可用性
  • 第7章 用户界面设计中的层级结构
  • 第8章 卡片分类
  • 第9章 心理模型
  • 第二部分 设 计
  • 第10章 草绘与原型
  • 第11章 纸质原型测试
  • 第12章 写实主义
  • 第13章 自然用户界面
  • 第14章 菲茨定律
  • 第15章 动画
  • 第16章 一致性
  • 第17章 可发现性
  • 第18章 不要打扰用户
  • 第19章 用“撤销”取代对用户的干扰
  • 第20章 模式
  • 第21章 用你的观点代替偏好设定
  • 第22章 层级结构、空间、时间以及我们对世界的看法
  • 第23章 速度
  • 第24章 避免不断加入新功能
  • 第25章 去掉某些功能
  • 第26章 向电子游戏学习
  • 第三部分 实 施
  • 第27章 游击队式的可用性测试
  • 第28章 可用性测试
  • 第29章 现场测试
  • 第30章 远程测试
  • 第31章 如何避免测试中的常见错误
  • 第32章 用户错误即是设计错误
  • 第33章 A/B测试
  • 第34章 收集产品使用数据
  • 第35章 处理用户反馈
  • 第36章 革命尚未成功
  • 参考文献