历史篇

设计原则的建立

从人类开始使用工具,就一直在探索如何让工具更称手。比如,在远古时代,原始人把兽骨和石片打磨成刀具,既方便拿,又能割开兽皮;为了不被野兽近身,他们又把树枝前头磨尖,形成木枪,或者绑上石头。

渐渐地,人类意识到自己的身体其实有很多共性。如果摆在面前的是一根光滑的木棍,那么谁都可以轻松握住它来打掉高处的果实;如果是薄薄的一片石刀,那么谁都可以轻松捏着它来划开兽皮。所以,他们开始把一些打造工具的方法总结下来,并借由口口相传和相互模仿,逐步建立起了一套设计体系。

在简单工具的时代,这个体系主要帮助设计师了解人的身体构造,以便能做出更称手的工具。这样的一套体系就是人体工程学(ergonomics),即以人类为目标用户来制作工具时应该遵循的一套基本原则或者最佳实践。

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既然这样的原则符合人体构造,那自然会逐步推广开来。其结果,就是人们会对特定形式的设计形成思维定式。一个新的工具,不用专门的说明,人就自然地知道怎么使用它。看到圆形的按钮,就知道可以把它按下去;看到一个把手,就知道可以握住或者捏住;看到物体上不光滑的表面,就会觉得这可能是方便人手的抓握。这种“先见之明”就是功能可见性(affordance)。

用户体验的形成

随着社会的发展,人类的生活变得越来越丰富,做的事情越来越精细、复杂,对工具的要求也越来越高。这时候,通用的工具已经无法满足,所以人们对通用的工具进行了优化,根据使用人群和使用目的之不同来调整工具的设计。

究其根本,人体工程学只告诉我们如何从逻辑上设计一个适合人类使用的工具,但却没法告诉我们这个工具到底好不好用。我们不妨以前面图中的剪刀作为例子。单纯地问“它好不好用”是不可能找得到答案的。有两个因素,我们必须知道。

到底是谁在用它。对于左撇子来说,明显它是一把别扭的剪刀;对于小孩来说,它的把手孔洞太大了;对于老年人来说,它的把手没有加入防滑机制,所以也不好用。

到底用它来达到什么目的。如果是修剪树枝,那么它太小了,而且不方便借力;如果是在手术台上分离皮下组织,那它尖锐的刀头容易误刺到别的组织,而且笔直的把手不方便医生操作;如果是剪羊毛,那它的开口又太小了,不能吃进足够多的羊毛,耽误时间。

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也就是说,如果我们不知道“谁”来用这个工具,或者不知道使用工具的“目的”,那么,就没办法知道这个工具是否好用,用户体验也就无从谈起。

这是用户体验和人体工程学等设计原则的最大差别。

设计原则从本质上是针对“人类”的,它代表这个庞大群体的共性。五个手指,大拇指短而中指最长,一个脑袋,两只眼睛,这些都是人的共同特征。可是,每个人手指的长短,惯用的是左手还是右手,视力好坏,思维的定式,甚至生活的方式,都可能会有差别。这样的差别会导致对工具的不同理解和偏好,所以必须细化和了解目标用户群体,才能做出这个群体觉得好用的工具。

此外,设计原则也无法告诉你用户会用这个工具来做什么,具体怎么用。设计者为避免顾此失彼,只能做一个最基本的东西。其结果就是设计出来的东西非常“通用”,满足最基本的要求,但是在执行特定任务的时候,却不好用,一如前面的剪刀。

这也难怪,毕竟我们已经把设计原则给抽象出来,总结成体系,也有了熟练运用设计原则的专业设计师。这样的设计师通常离最终用户是比较远的,他们感受不到用户具体的痛苦——换句话说就是,没有同理心(empathy)。没有同理心的设计师,做出来的东西更多地是在围绕工具本身,总是想着怎么去打磨和改进工具,却很少关心谁在用这个工具,怎么用这个工具。

用户体验这个理念的诞生,其实是先驱者们希望设计师重新把目光放到用户身上。他们呼吁设计师在尊重人类共性的基础上,更有针对性地去认识和了解一部分细分的用户的具体需要,重新和用户打成一片,倾听他们的故事,感受他们遇到的困难,并更有针对性地去解决他们的具体问题。

数字世界的用户体验

虽然用户体验并不局限于某种产品或服务,但现在我们谈体验的时候,更多地是想起新潮的电子设备、App,所以,在这里我们再来谈谈数字世界的用户体验。计算机刚刚发明出来的时候,是非常笨重和难以使用的。这时候的计算机主要用于战争中的密码破译等军事和科研工作。操作计算机的都是专业人士或者科学家。他们通过焊接电缆或者穿孔卡来操作计算机,编写程序,过程非常繁琐,而且常常会出错。

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在这个时期计算机的发明者们追求的是尽量强大的计算能力,难用一点问题也不大。毕竟计算机的操作以及计算结果的解读都由少量专业人士来执行,跟普通人没什么关系。随着电子电路的发展,计算机变小了,也变得更加强大了。这个时期的硬件和软件逐渐分离,更贴近人类语言的高级编程语言开始出现,编程变得简单了。慢慢地,计算机不再是政府、军队和科研机构专属,大公司也开始采用计算机来辅助管理和经营,支持公司的业务流程。

此时的体验设计还不是一门职业,大部分商用软件的界面由程序员直接制作,其目的是在屏幕上展示和编辑抽象的数据结构,对于体验并没有经过太多的考虑。

一方面,这是因为技术仍然不够成熟,对于什么能显示在屏幕上,如何显示,有着诸多限制;另一方面,这也是因为公司通常并没有太多的动力去改善商用软件的使用体验——不管好用不好用,总归都能支持业务流程,员工也只能硬着头皮用,何必花心思和成本改善体验?再说,公司反正就这么多人,多开几个培训,印一些使用手册,大家照着做,能把工作完成就行,好不好用并不是那么重要。

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20 世纪80 年代,相对廉价的小型个人计算机出现。计算机逐步变成了普罗大众也可购买和使用的普通商品。独立的软件开发者开始出现,也开始有了针对普通消费者的软件。软件的传播介质从大软盘,到小软盘,再到光盘,U 盘,再到互联网,销售和传播的成本越来越低。软件变成了常见的消费品。

软件一旦成为了消费品,就意味着选择权落到了消费者头上。软件公司以前仅仅是关注功能,谁有独特的功能,谁就能赢得用户。可是信息技术不仅保鲜期很短,而且模仿抄袭非常容易,更别提很多技术在创造之初就已经被创造者打上了开放的印记,无法一家独享。在大家都有同样的功能时,用户自然会用脚投票,选择更好用的软件。

那么,怎样才能让软件更好用呢?

我们前面已经提到,人类的基本身体构造和认知习惯在漫长的历史中不断被总结,形成了一些设计原则。在工业设计领域,这些原则被称为人体工程学。对应在平面空间内,帮助人们更好地组织文字、绘画,并传递信息的原则,就是平面设计原则。软件大部分时候是在平面的屏幕上展示,所以软件的设计也遵循平面设计原则。

同样,由于原则适用于整个人类(或者说绝大部分人),所以根据原则设计出来的东西都很通用、趋同,不会有太大的差别。要想做到更好的体验,就只能更加明确目标人群,更加明确他们想要达到的目标,针对性地做优化,就像从普通剪刀到手术剪刀一样。

企业内部的变革远不及外部世界那么快,即便到今天,大部分企业级软件仍然是笨重难用的代名词。不过,消费软件的体验提升让人们习惯了舒适的使用体验,这让他们面对难用的企业软件时变得效率低下。这也反过来迫使商业软件公司也开始对自家的软件进行体验的提升,以便达到更高的效率。

体验的定义

我们都知道,一本书在写出来之后就不属于作家了,人们会对它进行各种解读。一个概念在诞生之后,也不再属于创造它的先驱。用户体验这个概念也是如此,不同的人有着不同的解读。

不过,为了避免大家理解不一致导致后续的论述失去根基,在这里我尝试定义本书内讨论的用户体验:

用户体验,就是特定用户群体在使用一个产品达成某个目的的过程中的感受

需要解释的点有以下几个。

首先,我们谈的是用户,不是设计师,不是产品经理,不是老板,当然也不是全人类。我们要围绕用户来做设计,关注用户的感受,而不是自己或老板的感受。全人类都认可的东西已经总结成设计原则,基本无需设计,所以我们必须明确我们的目标用户群体。

其次,要有目的。前面我们已经提到,如果不知道具体目的,就没有过程,而没有过程,也就无从谈感受。所以设计师不仅需要确定目标用户群体,也需要知道用户的具体目的。

再次,是使用过程中。在这里,我希望把“体验”和“用户体验”做一个区分。以一家餐馆举例,其所在的街道环境、宣传、营销、活动策划等都可以是体验的一部分。这里头涉及的层面非常之多,而且每个层面都可以单独成书,超出了本书想要探讨的范围。本书希望以解决问题和创造价值的角度来切入体验设计,所以对用户体验的探讨主要集中在正式用户在使用产品过程中的感受。

最后,是感受二字。感受包括了多个维度,包括目标的完成程度,整个过程的惬意程度,便捷性等等。当然,只有人才会有感受可言,而人无法完全客观准确地描述自己的感受,所以体验必然有一定程度的主观性。

在后续的章节中,我会基于这个定义来进行论述和细化。

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