心理模型和无力感

在前文中我们介绍了各种各样的BAD UI,同时也说明了反馈的重要性。之所以需要反馈,是为了向用户传达系统信息。接下来我们就针对这一点,再深入了解一下吧。

用户在操作系统时,总是期待系统进行的动作能够符合自己的预期。这种用户针对某系统在脑中构建起来的并且深信不疑的认知(动作模型),我们称之为心理模型。

比如,请回忆一下在图2-1(P.24)中介绍的自动售票机的案例。因为在大多数用户的认知(心理模型)中,自动售票机会把塞入的纸币吐出来是因为纸币识别失败了,所以只要没有特别注意到系统页面的变化,遇到退回纸币的情况时就会按照自己的认知来解释原因。这种认知在不同的用户之间也会存在细微的差别,那么和系统的实际动作,即“因为自动售票机本身发生了问题,所以纸币被退回”出现不一致的情况也就更不稀奇了。这时,用户的心理模型和实际动作差得越远,用户就越会觉得该系统不好用,不知道该怎么用,这个系统也就容易成为BAD UI。

用户是根据以前接触过的系统和UI 构建心理模型的。比如,图2-1 的案例中出现的心理模型“自动售票机会把塞入的纸币吐出来是因为纸币识别失败了”,有可能就是从饮料自动售卖机和银行ATM 等的动作中学习到的。

世上有各种各样的门把手和水龙头把手,其中大部分都能被用户正常使用。这是因为第1 章中介绍的“提示行为可能性的线索”发挥了作用。如果是比较简单的UI(比如,推开/ 拉开、打开/关闭、按下哪里等),只要有线索,基本上用户使用起来都不会有什么问题。但如果是稍微复杂一点的系统(如何购买、如何输入等),只有单纯的线索操作起来就会比较困难。这时,如果不知道系统内部的设计,就会感到不安,不断被“现在是什么情况?”“系统在做什么处理?”“我的操作正确吗?”等问题困扰。

因此,本章中提到的“通过反馈适时地向用户提示当前状态”就很重要。即使用户想象的系统动作和系统设计者设想并实现的效果不一致,只要能通过反馈提示用户,那么用户就能更改该动作相关的心理模型,从而正常使用系统。本章中介绍的反馈不恰当的UI 之所以会成为BAD UI,有很大一部分就是因为在这一点上有所不足。

大家在设计系统时,请务必站在用户的角度去考虑。当遇到不太好用的UI 时,请研究一下自己对该系统所构建的动作模型是什么样的,实际上系统的动作又是什么样的。这对学习UI 设计来说是非常不错的练习。

当人们遇到BAD UI,不能熟练使用时,容易认为是自己的问题,得出“我不适合干这个”“我真是太蠢了”的结论。唐纳德•A. 诺曼把这种现象称为“习得性无助”(Learned Helplessness)①。我希望自己设计出的UI 不会让人有这种无助感。

① The Design of Everyday Things.Donald Norman.Currency,1990。

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