Helpdesk是服务台、帮助台之意。 很早之前,我在用Linode时便发现他们的帮助系统, 即Support ticket系统极为好用。

Support ticket的基本工作模式是, 当你(客户)遇到问题时,发起一个ticket,同时收到一封邮件,其中包含你发起的ticket。 后台客服看到ticket并做出回复时,你也会收到一份邮件, 并跟随邮件里附带的链接,打开相关ticket,做进一步的回复。

这个模式简单,但实用。比起IM来,所有信息可追溯; 比起纯邮件沟通,客户端无太大区别,但ticket后台,即客服端, 却大有不同。管理员可以分配ticket给不同的客服, 处理到不同阶段,可以把ticket assign给其他客服, 可以做全局的统计分析,针对常见问题,写新的帮助文档。

我们的邮件系统依托于Google Apps,但Gmail近年来已被封禁; 期间,曾尝试用各种代理访问Gmail,但效率越来越低下。 每当假期,为客服邮箱配置自动回复邮件,通过代理,网页登陆Gmail, 短信验证,依次配置,此类重复工作,也让人绝望。 又曾尝试国内的企业邮箱,如网易、腾讯企业邮箱, 但它们制造的问题比它们能解决的问题还多,真是一言难尽。

我决意和邮箱服务决裂,打算用Support ticket来取代邮件,作为我们的客服平台。

起初,有自己写个Support ticket system的计划,但简单尝试后放弃了, 因需要的功能实在太多:收件箱、发件箱、搜索、私信/内部注释、 抄送、附件、嵌入图片、Ticket Tags、前后台的界面等。

这次我主要学习了Freshdesk的Support ticket。 接下来,我们就要把客服工作全面迁移到Freshdesk上。 开始之前,我最后再总结一次当前邮箱客服的问题。

  • Gmail邮箱的可访问性问题。这是导致我们切换系统的起因。
  • 网易、腾讯邮箱,作为备胎,产生的问题比解决的问题还要多。
  • 如果某客服请假,不便于其他人,代为处理他的事务。
  • 如果客户给多个客服同时发送邮件,可能会重复劳动。
  • 不利于观察全局的Request状态,不利于统计分析。
  • Forward的邮件,新客服经常会回复到转发者的邮箱,而不是客户的邮箱。
  • 放假时,配置假期自动回复邮件,是个体力活。
  • 在邮箱客户端配置的Tags,不能同步到Mail Server,导致换电脑后丢失所有Tags。

那么,针对这些问题,Freshdesk能做出怎样的解答呢?

  • 可访问性。国内访问Freshdesk很慢,基本处于无法工作的状态,依然需要凭借Astrill。
  • 客服请假。只需要把他的ticket重新assign给新客服即可。
  • 处理冲突。客户的ticket总是发送到一个收件箱,然后自动/手工分配给具体的客服,不会出现多个客服处理一条ticket的情况。
  • 统计。可以看到所有ticket的处理进度、状态、负责人、截止时间、优先级情况。可以查阅他们的服务质量。
  • Forward或re-assign ticket都不会导致回复ticket给转发者。
  • 放假时,只需在客服中心的页面张贴News即可。
  • Tags是全局共享的,打开浏览器或App,始终能看到所有的Tags。

基本能给出一个80分的答案。其他的加分项包括:

  • Ticket Form在客户输入时,会根据客户的问题,自动提供可能的解决方案(基于文档库)。
  • 如果有相似的问题,可以把答复封装在Canned Responses里。 之前,我们是通过QQ剪切板、PhraseExpress快捷输入来解决的。 但很明显,Freshdesk的Canned Responses提供了一种结构化的文档库引入答复方案,更为完备,使用也更简单。
  • 合并或拆封ticket。更好的掌控信息流。
  • 在Ticket中添加内部Notes,只有客服才能查阅。
  • 按设定条件对tickets分流。类似Gmail的邮件过滤打tag。
  • 支持多个Channels。除最基本的邮件外,还支持社交网络发起的ticket。
  • 所有tickets往返均有邮件通知;且有大量的可定制的邮件模板。
  • 统计tickets的来源,如:
    • 门户(Portals),也就是your-corp.freshdesk.com(域名可定制,但要给钱)。
    • 邮箱。
    • Feedback插件。
    • 其他渠道。
  • 分部门,以及各种权限配置。
  • 各种插件,还有待研究。

那么,目前为止让我还不太满意的是:

  • 可访问性。如上所说,国内访问太慢,要用Astrill才能轻快访问。
  • 收费较贵。Freshdesk提供了5种不同级别的服务。
    • Sprout(萌芽) - 3个免费客服(agents),其余客服每位每月15$。
    • Blossom(开花) - 每个客服每月16$。
    • Garden(花园) - 每个客服每月25$。
    • Estate(庄园) - 每个客服每月40$。
    • Forest(森林) - 每个客服每月70$。
  • 不同级别的服务,有许多细节上的差异,如定制域名等。为了赚钱,分的很细。
  • Freshdesk的Support ticket是独立在自己网站之外的, 和自己的网站结合松散(有待进一步研究其API)。 其中,feedback组件以iframe的形式,可嵌入到自己网站中, 但使用上,仍有不便。如不能自动填写一些元素(有待研究)。
  • Tags不够明显,又无目录分组等功能,当tickets的量巨大时,似不利于管理。

Gmail有个颇为有趣的功能是这样的,如果你有个name@gmail.com的邮箱, 那么你就拥有了如:name+support@gmail.com, name+blog@gmail.com的邮箱。 在Gmail中,再简单的把所有收件人为name+support@gmail.com的邮件, 转发到Freshdesk的收件箱去(同时从Inbox中移除,放到所有邮件中,保持Gmail的干净), 这样可以立即把邮箱切换到Freshdesk,开始尝试。

接下来,就是进一步的熟悉,把它投入到实际工作去,以观后效了。