关于互联网模式,近年有两个著名的赌局。一个是王健林和马云,双方约定10年后,如果电商在中国整个大零售市场份额占50%,王健林将给马云一个亿,如果没到马云还王健林一个亿;一个是董明珠和雷军,雷军表示5年内如果小米模式营业额击败格力,董明珠赔自己1元,董明珠表示如果被击败愿意赌10亿元。抛开最具“爆点”商业新闻的外表,这两场赌局,实质是一场新旧商业的博弈。在科技进步到有所突破后,移动互联网作为一种社会生态,来到我们的身边。在未来那个“无处不在的网络、无处不在的应用、无所不能的服务”的时代,移动互联网更将快速扩展、全面渗透到各个领域。传统企业患上互联网焦虑症,在不明觉历中摸索;而互联网企业则希望扩展到更多行业。新兴互联网技术的产业化,所有产业的互联网化,是未来商业潮的两大主旋律。

作为以用户为中心、以服务争市场的电信运营商,从营业厅到客服热线,从网上营业厅到在线客服,可以说服务方式与时俱进。当运营商遇到移动互联网,如何做好服务呢?

首先是传播层面的互联网化。在以电话接入为主的传统服务模式上,运营商已开通了微博、QQ等新媒体客服。近年来,为顺应移动互联网的发展,解决人员数量相关固定和快速增长业务之间的矛盾,官方客服微信公众平台大为流行。微信公众平台通常以方阵出现,如类似“中国移动”、“中国联通公司”账号的订阅号,以发送活动优惠、行业资讯为主;也有如“中国电信网上营业厅”的服务号,可以看做是微营业厅,简单的问题就由微信机器人做自动应答,对于“查流量”、“查话费”、“话费充值”等业务也能办理。客服App也已成常态。三大运营商在非集团层面推出客服App尝试后,都推出了全集团统一入口的“掌上营业厅”、“手机营业厅”。更近的则是中国电信发布了移动互联网的客户服务门户产品——“天翼客服”手机客户端。运用了智能语音识别、定位等技术,满足用户准确地查询话费、流量、网点的需求。我们可以看到运营商新媒体客服团来了。

其次是体验要成为服务重点。或许以前,企业还可能利用信息不对称,让用户认为自己提供的产品是最好的,以产品为导向;互联网时代,用户获取信息的手段多样,加上微博、微信等自媒体盛行,市场无疑转向以用户为导向。体验不仅是营销,更是服务。中国移动有“集团业务体验厅”、中国电信推出了“信息生活体验馆”、中国联通连咖啡都搬进了“沃生活馆”。到了4G,体验更是运营商出招的重点。中国移动建设了遍布全国的“4G业务演示厅”,在体验环境中教会用户使用4G。北京电信把AP装上“北京南站-首都机场”的机场巴士,用户可以免费体验4G网络。

第三是以用户为中心再造企业。所谓“得屌丝者得天下“,互联网卖得是用户的参与感。运营商要从“我有什么你用什么”向“你需要什么我推出什么”的理念转变。让用户越来越多地涉及企业的运营之中,通过与用户高效、个性、精准的互动,他将告诉企业应该设计什么样的产品,运营什么样的服务。最终使企业的战略、组织、业务围绕用户全面再造。

按张瑞敏先生一直坚持的说法,企业只有两种人:员工和用户(股东只是最终的结果)。要服务好用户,关键在于企业要认识到,让用户成为业务主导。运营商的发展是一个寻求客户满意的过程,而非产品制造过程。互联网化的运营商服务,关键在于不仅把互联网作为技术工具,而必须用互联网思维重塑企业战略、运营、产品。