原文地址:Embracing Uncertainty in UX Research
作者:Matt Gallivan


像我这样的用户体验研究者有一个坏习惯。

每当你用好几天研究人们如何使用产品,直觉会让你误以为在事情已经变得相当精确。你会发现某种特定模式。找到某个指向观察用户行为的点,不禁发出疑问“这意味着什么呢?”然后开始把问题上升到某种哲学高度,开始和你的利益相关者blahblah的讨论起来。其他人开始要求你回答他们关于用户的疑问,可实际上你很清楚这样的研究离真正得出结论还有很长的路要走。

但作为一名研究人员,这时你感觉棒棒哒。毕竟,这个阶段要做的工作总算都做完了!你已经在实验室内外忙忙碌碌,投入了大量的时间分析和研究数据。你认为得到都是好结果。

而你的研究已经从生米煮成了熟饭。在与他人的交谈中你就时不时会蹦出“用户不喜欢XX”这样的字眼。比如“用户就是喜欢这些东西”,或是“用户不喜欢这样的交互方式”等等。其实有时候这并不是你的本意,但你的话语却慢慢的开始以偏概全了。

如果你从事用户体验研究工作,你一定对此深有体会。有时你会对自己以偏概全的行为自责不已。但我打赌你也无法摆脱这个诅咒。因为作为一名研究者,你就应该更了解用户!那么后果会怎样?

一种误解就是认为用户体验研究领域就是一群偏执狂,研究成果一点都不科学。如果你承认你研究工作的局限性,并且还说研究就像飞速发展和以结果为导向的数字产品公司一样变幻莫测,那其他人对你存在价值的质疑,就会比你要处理的用户问题还要多。你是不是这个领域的专家?如果是,被人问问题的时候你就有应该知道所有答案。

这令人想起了 David Brooks 前不久在精神病学领域提出的一个 有趣观点 。他在书中认为,精神病学和其他人文科学一样——虽然并非具有完全的普遍性——往往迫于某种压力,会去借用自然科学的语言来支撑自己观点可信度。

导致这种局面的原因可能是自然科学已经在经济、教育、政治科学、 精神病学等领域造成了深远的影响。这使得从业人员必须要尽可能的了解相关知识。而在这些领域他们抱着某种自我贬低的心态,这种心态源于简单的把世界分成了科学和艺术两个组成部分,而在人类行为学研究中综合运用这两种方法是有好处的。

这种心态在研究用户如何使用电子产品时是很有价值的。但也经常导致工作的混乱。由于受环境细微变化而发生的影响是很难去衡量的。研究结果往往就变成了某些人在某个特定环境下的感受如何,而不是所有人在任何环境下的感受那样的普遍真理。

尤其是在这个用户体验越来越复杂的时代:新产品源源不断的生产,旧的产品依然有许多人在用,用户市场需求也划分的越来越细,产品也并非一定要满足大规模的市场需求,许多产品起初只是个概念,但过不了多久就已经在市场上占据一席之地了,许多新产品都在创造新的界面标准,新的手势和交互形式也不断的产生。

用户体验的研究是碎片化的,而且一切都会随着时间越来越分散。用户体验研究也一定会从大而广的研究深入到某些特定的领域。那些研究人员观察几人使用台式电脑浏览某个网站,然后通过发现“用户讨厌旋转木马”的日子已经一去不复返了。事情远没有那么简单。

那么为什么用户体验研究人员就应该写出具体的结论?凭什么用户研究的发现就一定要是具有普遍意义的呢?

因为作为用户体验研究人员,只专注于自己的领域,从来没说过自己知道所有的答案。在当今这个数字时代,用户体验研究在规避风险方面确实有它的价值。然而不是说用户研究就是万能的。事实上,这点是至关重要的。承认这个事实对大家都有好处。

坦诚的接受用户研究工作的局限性,这是用户研究工作中一个重要的组成部分。这样做的好处就是,能让更多的人明白,用户体验研究并非打开用户之门的金钥匙。其他人也能更好的理解你的工作,在产品开发过程中,你只能提供一些特别的见解和启发——而不是掌握着宇宙真理。